A partir de 1º de julho, entram em vigor as mudanças definidas pela Resolução Normativa 623 da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). A nova regra foi aprovada no fim do ano passado e traz novidades no atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde em todo o país.
A principal exigência é que as empresas passem a oferecer canais de atendimento presenciais (ao menos nas capitais ou regiões onde atuam com mais força), além de manter atendimento telefônico e virtual. As maiores operadoras precisarão ter suporte telefônico 24 horas por dia.
Atendimentos urgentes terão resposta imediata
Uma das mudanças mais importantes é que os pedidos relacionados a urgência ou emergência devem ser respondidos de forma imediata. Já os procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva devem ser analisados em até 10 dias úteis, contados a partir da solicitação.
Nos demais casos de atendimento assistencial, o prazo é de até 5 dias úteis. Para reclamações, dúvidas ou pedidos de informação, considerados não assistenciais, o tempo de resposta é de 7 dias úteis.
ANS quer mais fiscalização e transparência
Com as novas regras, a ANS terá instrumentos para fiscalizar de maneira mais eficiente o cumprimento dos prazos. A diretora de fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, afirma que o objetivo é melhorar o serviço prestado pelas operadoras. Aquelas que mantiverem bons índices de atendimento e redução de reclamações poderão ser reconhecidas publicamente no site da agência.
Como será o atendimento?
Confira os pontos principais das novas diretrizes:
- Atendimento presencial obrigatório em capitais ou áreas de maior atuação
- Atendimento telefônico 24 horas para grandes operadoras
- Atendimento virtual com possibilidade de acompanhar solicitações
O número de protocolo deve ser fornecido logo no início do atendimento. As ligações telefônicas devem ser guardadas por 90 dias. Já os registros dos demais canais precisam ser mantidos por dois anos. Se houver reclamação formal, a operadora terá que preservar todos os dados por no mínimo cinco anos.
O que fazer em caso de negativa?
Se o plano negar o pedido de um serviço ou procedimento, o consumidor deve receber uma justificativa clara e objetiva. Caso discorde da resposta, poderá solicitar uma nova análise pela ouvidoria da própria operadora.
Se mesmo assim a solicitação for negada, o usuário pode recorrer à ANS por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Para isso, é essencial guardar os protocolos de atendimento e da ouvidoria.
Multas e reconhecimento público
O descumprimento das novas regras pode resultar em multas e outras sanções. Além disso, o desempenho das operadoras passa a influenciar diretamente o Índice Geral de Reclamações (IGR). Aquelas que atingirem as metas trimestrais terão destaque no site da ANS.
Com isso, a agência espera aumentar a transparência, melhorar o atendimento aos usuários e incentivar a concorrência no setor de saúde suplementar.
